Live Chat

Email

Anrufen

Angebot anfordern

We are delighted to announce that Curvature is joining Park Place Technologies.

 

LEARN MORE

Wie lässt sich kurzfristiger Bedarf an technischem Personal decken?

Es ist ein wachsender Trend, der sich seit einigen Jahren beobachten lässt: Unternehmen konsolidieren ihre IT-Teams und rekrutieren Personal für unkritische Aufgaben zunehmend „on demand“. Aus verschiedenen Gründen, von denen der Kostenfaktor der wichtigste ist, reduzieren sie die Zahl geringer qualifizierter Mitarbeiter und behalten die hoch qualifizierten, spezialisierten Kräfte. Viele Unternehmen bündeln ihre verbleibenden IT-Personalressourcen an geografischen Zentren, anstatt sie weltweit über viele Standorte zu verteilen.

Nach wie vor aber gilt für regionale, nationale und globale Unternehmen gleichermaßen, dass sie kritische technische Infrastruktur an allen Standorten vorhalten. Es gibt einen alten IT-Witz: „Hardware geht irgendwann kaputt und Software funktioniert irgendwann.“ IT-Teams kennen das: Ab einem gewissen Zeitpunkt werden für die IT-Ausrüstung bestimmte Routine-Aufgaben fällig, die technische Unterstützung vor Ort erfordern. Das betrifft zum Beispiel Hardware-Upgrades, Systemneustarts oder Änderungen der Konfiguration.

Manche Unternehmen verfügen über technischen Vor-Ort-Support oder einen lokalen „Super User“, den die IT-Organisation mit gelegentlich anfallenden Aufgaben betrauen kann. Unternehmen, die nicht auf solche ortsnahe Unterstützung zurückgreifen können, müssen entweder 1. ein Mitglied des unternehmenseigenen IT-Teams einfliegen, das sich um das Problem kümmert, oder 2. die Hilfe eines IT-Dienstleisters in Anspruch nehmen.

Je nach Dringlichkeit und den zu überbrückenden Entfernungen kann die erste Option teuer und überaus ineffizient sein. Schließlich geht es hier um den Einsatz hoch qualifizierter Fachkräfte. Option 2 ist wahrscheinlich die bequemere und kostengünstigere Lösung. Allerdings sind hier verschiedene Punkte zu berücksichtigen, was die Evaluierung von IT-Dienstleistern betrifft.

Geografische Abdeckung

Wir können gut nachvollziehen, warum Unternehmen mit möglichst wenigen IT-Serviceanbietern den Support für alle ihre geografisch verteilten Standorte abdecken möchten. Es vereinfacht nämlich die fortlaufende Abwicklung von Serviceanfragen.

Flexible Preisgestaltung

Wir haben festgestellt, dass ein Einheitsmodell für die Preisgebung zwar einfacher zu verwalten ist, aber nicht die Kosteneffizienz und die Flexibilität bietet, die man in der Praxis bei der Bearbeitung von Serviceanfragen braucht. Ein Preismodell, das auf einer Abstimmung der geeigneten personellen Ressourcen mit dem erforderlichen Arbeitsaufwand basiert, hat auf dem Markt sehr positive Resonanz gefunden. Diese Methode der Preisbildung berücksichtigt, dass die auszuführende Arbeit das erforderliche Kompetenzniveau bestimmt. So muss ein Techniker, der eine Fehleranzeige prüfen oder ein Kommunikationskabel neu anschließen soll, nicht über dieselben Kompetenzen verfügen wie ein Experte, der eine komplexe Fehlerbehebung an einem Netzwerk-Router durchführt. Ein nach Qualifikationsniveaus gestaffelter Einsatz von Fachkräften (zu entsprechend unterschiedlichen Preisen) sorgt für bessere Ergebnisse und mehr Kostenkontrolle.

Das Subunternehmer-Syndrom

Wir glauben, dass Unternehmen am liebsten mit Anbietern zusammenarbeiten, die über einen großen Pool an direkt angestellten Mitarbeitern verfügen. Man muss allerdings sehen, dass KEIN einzelner IT-Anbieter genug eigene Mitarbeiter hat, um alle Standorte eines globalen Unternehmens abzudecken. Die großen internationalen IT-Dienstleister nutzen alle ein Netzwerk von regionalen und lokalen Subunternehmern, um die geforderte Abdeckung anbieten zu können. Das entscheidende Qualitätskriterium dabei ist, ob der IT-Dienstleister über ein etabliertes, vorab geprüftes Partnernetzwerk verfügt, dessen Leistung ständig kontrolliert wird.

Methode zum Einleiten und Verfolgen von Tickets

Einen gut funktionierenden IT-Service erkennt man unter anderem auch an der Möglichkeit, Tickets über ein einzelnes System zu initiieren und zu verfolgen. Dabei kann es sich um ein Webportal, eine mobile Anwendung oder um eine individuell maßgeschneiderte Lösung handeln. In jedem Fall aber muss sie die Möglichkeit bieten, eine Anfrage zu initiieren und die daraus resultierenden Aktivitäten und Nutzungsschritte für den gesamten Verlauf zu verfolgen.

Vorhersehbarkeit

Eine weitere wichtige Frage im Zusammenhang mit IT-Services an entfernten Standorten ist, ob entsprechende dezentral anfallende Aufgaben vorhersehbar sind. Unserer Erfahrung nach entscheidet die Antwort darauf über die Art der bereitgestellten Services. Ad-hoc-Anfragen, die sich von Zeit zu Zeit ergeben, muss man anders angehen als Aufgaben, die vorhersehbar sind und sich für projektbasiertes Arbeiten eignen.

Die beiden unterschiedlichen Ansätze können zum Beispiel so aussehen:

Projektbasiert

Ad hoc

  1. Mehrere Standorte und/oder mehrere aufeinanderfolgende Tage
  2. Normalerweise mehrere Techniker erforderlich
  3. Umfang der Services frühzeitig im Voraus festgelegt
  4. Umfang der Arbeit bestimmt die erforderlichen Kompetenzen
  5. Kann konkrete Leistungsbestandteile umfassen
  6. Wird normalerweise im Rahmen einer konkreten Leistungsbeschreibung (Statement of Work, SOW) ausgeführt
  7. Angabe eines Datums/einer Uhrzeit (Zeitplan), bis zu dem/der die Arbeit abgeschlossen sein muss
  8. Eingesetzte Techniker werden von einem Projektmanager des IT-Dienstleisters geführt
  1. Ein Arbeitstag (bis zu 8 Stunden) an einem einzelnen Standort erforderlich
  2. Normalerweise maximal 2 Techniker erforderlich
  3. Ad-hoc-Anfrage für nicht vorhersehbare Aufgaben
  4. Unmittelbar anstehende Aufgabe bestimmt das erforderliche Kompetenzniveau
  5. Keine Bereitstellung von Leistungsbestandteilen
  6. Für jeden Fall wird eine individuelle Serviceanfrage gestellt
  7. Services stundenweise ohne festgelegte Obergrenze
  8. Eingesetzte Techniker werden vom Kunden geführt

 

Erwägungen

Personal für den Einsatz im Rahmen von Serviceanfragen wird üblicherweise aus einem Pool an verfügbaren technischen Fachkräften rekrutiert. Es lohnt sich, über einige typische Herausforderungen nachzudenken, um den richtigen Ansatz für erfolgreiche IT-Serviceanfragen zu wählen:

  • Bei individuellen Serviceanfragen ist nicht garantiert, dass derselbe Techniker bei jeder Anfrage des betreffenden Unternehmens eingesetzt wird. Die Verfügbarkeit zum Termin der angefragten Serviceaufgabe entscheidet darüber, ob derselbe Techniker eingesetzt werden kann.
  • Manchmal ist unter bestimmten Umständen eine namentlich benannte Einsatzkraft verfügbar. Das kann zum Beispiel dann der Fall sein, wenn besondere Zugangs- oder Sicherheitsanforderungen der Nutzung eines Technikerpools entgegenstehen. In solchen Fällen wird normalerweise ein höherer Preis fällig.
  • Der eingesetzte Techniker kennt möglicherweise den Ansprechpartner vor Ort nicht und ist nicht mit den örtlichen Gegebenheiten, der installierten IT-Ausrüstung oder den Zugangsprozeduren am Standort vertraut. Bei einem Ersteinsatz an dem betreffenden Standort fällt insofern ein erhöhter Zeitaufwand an.
  • Arbeitsanweisungen und Beaufsichtigung der Techniker fallen vollständig in die Zuständigkeit des Unternehmens, das den Service anfordert. Der IT-Dienstleister weist üblicherweise keinen Projektmanager zu, der die Aktivitäten des Technikers beaufsichtigt.
  • Anfragen für Sofort-Service oder Service am selben Tag sind besonders schwer zu erfüllen. Die Technikerpools der IT-Dienstleister haben im Allgemeinen einen gut gefüllten Terminkalender. Sofortanfragen werden oft auf Best-Effort-Basis bearbeitet und unterliegen keiner speziellen Service-Level-Vereinbarung (SLA).

Ungeachtet der oben genannten Herausforderungen profitieren die meisten Unternehmen von der Möglichkeit, technische Fachkräfte kurzfristig nach Bedarf auf einer Ad-hoc-Basis einzusetzen. IT-Dienstleister können dieses Einsatzmodell kosteneffizient und erfolgreich umsetzen, wenn sie geeignete Prozesse und Verfahren zur Bearbeitung entsprechender Anfragen etabliert haben.

Wie gehen Sie vor, wenn Sie technische Fachkräfte für den Einsatz an dezentralen Standorten Ihres Unternehmens benötigen? Wir würden darüber gerne mit Ihnen ins Gespräch kommen.

Twitter Facebook LinkedIn Xing
2810 Coliseum Centre Drive Suite 600 28217 Charlotte, NC
+1(704)921-1620 [email protected]