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Répondre au besoin de ressources techniques ad hoc

Nous avons observé une tendance croissante au cours des dernières années : les entreprises consolident leurs équipes informatiques et s’appuient sur la « location à la demande » pour les ressources non critiques. Pour diverses raisons, surtout de rentabilité, les entreprises conservent leurs ressources humaines les plus formées et les plus spécialisées, mais réduisent les moins qualifiées. La plupart du temps, les ressources informatiques qui sont conservées sont centralisées géographiquement, et non réparties sur les implantations internationales de l’entreprise.

Ce qui n’a pas changé, c’est que les entreprises disposent toujours de technologies critiques sur tous leurs sites, régionaux, nationaux ou mondiaux. Une vieille plaisanterie d’informaticiens dit : « si c’est du matériel, il finira par casser, si c’est du logiciel, il finira par fonctionner ». Mais pour les équipes informatiques, la réalité du terrain c’est que l’équipement informatique nécessitera un jour ou l’autre une assistance technique sur site pour effectuer certaines tâches de routine, comme la mise à niveau du matériel, le redémarrage, la modification des configurations, etc.

Certaines entreprises bénéficient sur place d’un support technique, ou parfois d’un « super utilisateur » que l’organisation informatique peut recruter pour contribuer à des tâches occasionnelles. Les entreprises qui ne disposent pas d’un support technique local doivent soit 1) Faites venir quelqu’un de l’équipe informatique interne pour résoudre le problème, soit 2) demander l’aide d’un fournisseur de services informatiques.

Le coût très élevé de la première option dépend en partie des distances impliquées et du degré de gravité du problème rencontré, mais dans tous les cas il s’agit d’une utilisation pour le moins inefficace des ressources humaines les plus qualifiées. Bien que l’option 2 soit plus pratique et plus rentable, évaluer un fournisseur de services informatiques nécessite de considérer plusieurs aspects.

Couverture géographique

Nous pensons que les entreprises ont raison de souhaiter s’engager avec un petit nombre de prestataires de services informatiques capables de fournir du support technique à l’ensemble de leurs implantations. Cela simplifie en effet la gestion continue des demandes de service.

Flexibilité des prix

La tarification unique, bien qu’elle soit simple à administrer, ne procure pas la rentabilité et la flexibilité nécessaires pour répondre aux demandes du « monde réel ». En revanche, le marché accepte bien la tarification basée sur l’alignement des ressources appropriées sur l’effort de travail requis. Cette tarification reconnaît que le travail à effectuer dicte le niveau de compétence requis. Par exemple, un technicien qui vient vérifier un voyant d’erreur ou réinstaller un câble de communication ne dispose pas des mêmes compétences, et ne coûte pas le même prix, que celui chargé d’assurer le dépannage avancé d’un routeur réseau. Offrir différents niveaux de ressources (tarifés en conséquence) procure de meilleurs résultats et contribue à contrôler les coûts.

Sous-sous-sous traitance

Idéalement, les entreprises aimeraient travailler avec un fournisseur qui dispose d’un nombre élevé d’employés directs. Il faut toutefois reconnaître qu’aucun fournisseur informatique n’a d’employés salariés dans le monde entier. Les plus grands acteurs des services informatiques s’appuient tous sur un réseau de sous-traitants régionaux ou locaux afin de fournir la couverture nécessaire. Le principal critère de différenciation, c’est de savoir si le fournisseur de services informatiques dispose d’un réseau de sous-traitants préétabli dont les performances sont examinées et contrôlées en continu.

Méthode de suivi des tickets

Un aspect important d’un service informatique viable est la possibilité d’initier et de suivre les tickets à l’aide d’un système unifié. Que cela prenne la forme d’un portail Web, d’une application mobile ou d’une application personnalisée, la nécessité d’initier une demande et de suivre les actions et l’utilisation qui en résultent au fil du temps constitue une exigence clé.

Prévisibilité

Un autre aspect clé des services informatiques exécutés sur des sites distants, c’est de savoir si l’exigence de tâches à distance se produit de manière prévisible. Notre expérience montre que cela dicte le type de service fourni. Les demandes ponctuelles qui surviennent périodiquement sont abordées très différemment des tâches qui sont prévisibles et plus adaptées au travail en mode projet.

Voici un exemple de ces différentes approches :

Mode projet

Ad Hoc.

  1. Plusieurs emplacements et / ou plusieurs jours consécutifs
  2. Ressources multiples généralement requises
  3. Étendue des services définie bien à l’avance
  4. La portée du travail définit les compétences requises
  5. Peut inclure des livrables spécifiques
  6. Généralement exécuté dans le cadre d’un énoncé de travail spécifique
  7. Spécifie la date / l’heure (calendrier) à laquelle le travail doit être terminé
  8. Ressources gérées par un chef de projet du fournisseur de services informatiques
  1. Lieu unique et journée de travail requise (jusqu’à 8 heures)
  2. En règle générale, pas plus de 2 ressources requises
  3. Demande ad hoc où la tâche ne peut pas être prévue
  4. La tâche immédiate dicte les compétences requises
  5. Aucun livrable n’est fourni
  6. Demande de service individuelle ouverte pour chaque instance
  7. Services horaires sans plafond engagé
  8. Ressources gérées par le client

 

Considérations

Les demandes de service « expédiées » sont généralement dotées d’un pool de ressources techniques disponibles. Il convient de considérer quelques-uns des défis les plus courants lorsque vous déterminez l’approche appropriée pour satisfaire les demandes de services informatiques :

  • Les demandes d’expédition individuelles ne garantissent pas que la même ressource technique sera affectée à chaque demande pour une entreprise donnée : la disponibilité des ressources à la date / heure des travaux demandés déterminera si cette même ressource technique peut être envoyée.
  • Dans certains cas, une ressource « nommée » peut être disponible. C’est par exemple le cas si les exigences de sécurité ou d’accès au site empêchent d’utiliser un « pool » de ressources disponibles. En général, cela coûte plus cher au client.
  • La ressource envoyée peut ne pas être familière avec le contact local, la configuration du chantier, l’équipement informatique installé ou les procédures d’accès au site. Pour une ressource appelée pour la première fois, cela ajoute du temps à la visite totale du site.
  • La direction et la surveillance du travail incombent entièrement à l’entreprise qui demande le service. Le fournisseur de services informatiques n’assigne généralement pas de chef de projet pour superviser les activités de la ressource technique.
  • Les demandes immédiates ou le jour même sont particulièrement difficiles à satisfaire. Le pool de ressources techniques planifié du prestataire de services informatiques est en général déjà occupé. Les demandes immédiates sont souvent traitées sur la base du « meilleur effort » et non en vertu d’un contrat de niveau de service (SLA) spécifié.

Indépendamment des défis mentionnés ci-dessus, la plupart des entreprises bénéficie de la capacité de répartir les ressources techniques sur une base ad hoc ou en fonction des besoins. Les procédures d’un fournisseur de services informatiques pour traiter de telles demandes assurent le succès de cette méthode d’engagement, qui est rentable.

Comment votre entreprise a-t-elle répondu au besoin de ressources techniques sur ses sites éloignés ? Nous aimerions en discuter bientôt avec vous.

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