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サードパーティ(第三者)保守 プロバイダーに求めるべき 6つのキーポイント

保守契約はITインフラストラクチャにとって重要な要素です。

ライフサイクル計画、 予算管理、更改の決断、ダウンタイムの回避など、すべてのことを考慮しなければなりません。市場には、多くのベンダーが存在しますが、豊富な経験を持ち、企業の事業目標をも理解してくれる真のパートナーを見つけるのは容易なことではありません。プロバイダーを探す際には、じっくりと時間をかけ、要求事項をより詳細に検討し、パートナーシップに本当に求めるものは何かを考えましょう。

  1. グローバル デリバリー サポート
    企業の事業拠点が国内または世界中であろうと、真のグローバルパートナーを見つけることが重要です。SLAをグローバルに満たし、24時間365日いつでもサポートを提供できる場所にFSL(Forward Stocking Location- 保守パーツ拠点)を持っているプロバイダーを見つけましょう。ビジネスに必要であれば、多言語対応も重要となります。事業環境が困難な国に拠点がある場合には、必要な認証を所得済みで、各地域で必要となるサポートを提供する能力のあるプロバイダーかどうかを確認しましょう。
  2. 100% のスペアリング
    プロバイダーのスペアリング「方針」はとても重要となります。契約下にあるすべてのハードウェア部品のスペアが試験済みで、お客様のSLA( Service Level Agreement – サービス品質保証)を満たすに十分な場所で提供されなければなりません。プロバイダー候補にスペアリングプロセスを詳しく説明するよう要求しましょう。部品を所持しているか、部品は試験済みか、SLAを満たせるよう迅速に配備できるのか。また、プロバイダーが企業とともに成長できるかどうかも考慮しなければなりません。たとえそれが、お客様のニーズに応えるために、世界中にFSLを新規構築する場合であってもです。
  3. 認証
    業界で認められた認証を取得しているかでパートナー候補を見極めることが重要です。国際的な最高レベルの品質・セキュリティ基準に従っているプロバイダーを選んでください。
    •    TL9000は、通信業に携わる組織に強固な統制を求める包括的な 品質マネジメントシステム(QMS)です。TL9000認証を取得している企業は1,500社未満で、通信業界のサプライヤーにとって最高レベルの国際基準です。
    •    C-TPAT(Customs-Trade Partnership Against Terrorism: テロ防止のための税関産業界提携プログラム)は、アメリカ合衆国税関・国境警備局が提供する認証で、テロに関連したグローバルサプライチェーンのセキュリティ強化に重点を置いています。
    •    ISO 27001:2013は、情報セキュリティマネジメントシステムに関する認証で、最も広く認識された権威あるセキュリティ基準です。この認証を受けた組織は、ISMSに準拠し、最新の業界基準とベストプラクティスに従っているものとみなされます。
    •    R2(Responsible Recycling:責任あるリサイクル実務)は、電子機器の修理やリサイクルを行う企業に、基準、共通のプロセス、安全対策、および文書化要件を提供する認証です。
  4. 柔軟な契約内容
    ITインフラストラクチャに含まれるすべての機器を1か所で管理できるようにする必要があります。マルチジェネレーション、マルチベンダー、マルチナショナルな保守契約に対応し、一元化されたポータルでそれらのサービスを提供できるプロバイダーでなければなりません。契約とチケットマネジメントシステムの詳細なデモンストレーションを行わせ、複雑なマルチベンダーネットワークに必要なレベルのサービスを提供できるプロバイダーかどうかを確認してください。
  5. エンジニア リソース
    お客様が直面する問題を直ちに診断・解決する能力のあるハイレベルなエンジニアにアクセスできることが重要です。問い合わせの電話が繋がらなかったり、何度も転送されたりするのは煩わしいものです。ベンダー候補に、明確なSLAとともに、最初の電話から完全解決に至るまでのチケットフロープロセスの概要を示した資料を提供させましょう。24時間365日、一貫した最高水準のカスタマーサービスとテクニカルサポートを提供することを使命としているパートナーを選んでください。TAC(TechnicalAssistance Center-テクニカルアシスタンスセンター)は、世界中のサービスセンターを戦略的に活用した、「Follow the Sun-フォローザサン(太陽の動きにあわせて、常に安定したサービスを提供しよう)」アプローチで常に安定したサービス構成をされていなければなりません。
  6. 試験
    ストレステストの実施が可能なすべての機器に、指定のFSLに配備する前に全ラインの等級試験を行うよう、プロバイダーに要求してください。具体的に、すべての試験のテストベッドとしてSpirent®またはIxiaを使用し、0.5%以下の故障率を証明できるプロバイダーでなければなりません。さらに、プロバイダーが配送中の損害を避けるために保護効果のきわめて高いパッケージングを使用しているかどうかを確認してください。

現在、サードパーティ保守(第三者保守)の需要がいかに拡大しているのか、また世界中の企業がサポート投資のリターンをどのように高めているのかを明らかにするチャンスです。プロバイダー候補に適切な質問をし、能力を実証するよう求めて、彼らを徹底的に評価してください。

企業のITインフラストラクチャとビジネスの健全性は、信頼できるパートナーを見つけられるかどうかにかかっています。確かな経験を持ち、サードパーティ認証を取得し、お客様のビジネスニーズを深く理解してくれるプロバイダーを選んでください。

 

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