Accords de niveau de service pour la maintenance du réseau Curvature
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Fonctionnalité
Description
Les options de niveau de service indiquées varient selon les produits et les délais de réponse sont soumis à la disponibilité locale. Contactez votre représentant commercial Curvature pour plus d'informations.
Options de niveau de service Pour les produits pris en charge, Curvature offre les niveaux de service suivants :
4 heures sur site, 4 heures pour les pièces seulement, Jour ouvrable suivant sur site, Jour ouvrable suivant pour les pièces seulement, Expédition le jour même.
4 heures sur place
Support matériel
Couverture : Assistance technique à distance, pièces de rechange et main d'œuvre sur site
Fenêtre de couverture : 24/7 - Le service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les jours fériés ( Curvature ).
Délai de réponse au ticket d'assistance : 30 minutes - De l'initiation de l'incident jusqu'à ce qu'un agent du service d'assistance réponde au demandeur.
Temps de réponse sur site : 4 heures - Une fois qu'il a été déterminé que l'incident ne peut pas être résolu à distance, Curvature déploiera des pièces de rechange et un ingénieur de terrain qui arriveront dans les quatre heures suivant la détermination du problème. Toutes les pièces de rechange et tous les techniciens de terrain sont situés à proximité du lieu d'intervention.

Support technique
La couverture : Curvature fournira une assistance technique à distance pour l'équipement couvert.
Fenêtre de couverture : 24/7 - Le service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les jours fériés ( Curvature ).
4 heures Pièces seulement Assistance matérielle
Couverture :
Assistance technique à distance et pièces de rechange
Fenêtre de couverture :
24/7 - Le service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les jours fériés ( Curvature ).
Délai de réponse au ticket d'assistance :
30 minutes - De l'initiation de l'incident jusqu'à ce qu'un agent du service d'assistance réponde au demandeur.
Délai de réponse pour les pièces détachées :
Dans les 4 heures - Une fois qu'il a été déterminé que l'incident ne peut pas être résolu à distance, Curvature déploiera des pièces de rechange qui arriveront dans les quatre heures suivant l'identification du problème. Toutes les pièces de rechange livrées dans les quatre heures sont stockées dans un entrepôt Curvature spécifique au lieu de livraison.

Support technique

La couverture : Curvature fournira une assistance technique à distance pour l'équipement couvert.
Fenêtre de couverture : 24/7 - Le service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les jours fériés ( Curvature ).
Le jour ouvrable suivant sur place Assistance matérielle
Couverture :
Assistance technique à distance, pièces de rechange et main d'œuvre sur site
Fenêtre de couverture :
Heures ouvrables normales - du lundi au vendredi entre 8 h et 17 h, heure locale, à l'exclusion des jours fériés ( Curvature ).
Délai de réponse au ticket d'assistance : 30 minutes - De l'initiation de l'incident jusqu'à ce qu'un agent du service d'assistance réponde au demandeur.
Temps de réponse sur site :
Jour ouvrable suivant - Une fois qu'il a été déterminé que l'incident ne peut pas être résolu à distance, Curvature déploiera des pièces de rechange et un ingénieur de terrain qui arriveront le jour ouvrable suivant. Si la décision est prise après 15 heures, heure locale, sur le site Curvature concerné, les pièces de rechange seront expédiées le jour ouvrable suivant.

Support technique
Couverture : Curvature fournira une assistance technique à distance pour l'équipement couvert.
Fenêtre de couverture : 24/7 - Le service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les jours fériés ( Curvature ).
Pièces uniquement le jour ouvrable suivant
Assistance matérielle
Couverture :
Assistance technique à distance et pièces de rechange
Fenêtre de couverture :
Heures ouvrables normales - du lundi au vendredi entre 8 h et 17 h, heure locale, à l'exclusion des jours fériés ( Curvature ).
Délai de réponse au ticket d'assistance :
30 minutes - De l'initiation de l'incident jusqu'à ce qu'un agent du service d'assistance réponde au demandeur.
Délai de réponse pour les pièces :
Jour ouvrable suivant - Une fois qu'il a été déterminé que l'incident ne peut pas être résolu à distance, Curvature déploiera des pièces de rechange qui arriveront le jour ouvrable suivant. Si la décision est prise après 15 heures, heure locale, sur le site Curvature concerné, les pièces de rechange seront expédiées le jour ouvrable suivant.

Support technique
Couverture : Curvature fournira une assistance technique à distance pour l'équipement couvert.
Fenêtre de couverture : 24/7 - Le service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les jours fériés ( Curvature ).
Expédition le jour même
Assistance matérielle
Couverture :
Assistance technique à distance et pièces de rechange
Fenêtre de couverture :
Heures ouvrables normales - du lundi au vendredi entre 8 h et 17 h, heure locale, à l'exclusion des jours fériés ( Curvature )
Délai de réponse au ticket d'assistance : 30 minutes - De l'initiation de l'incident jusqu'à ce qu'un agent du service d'assistance réponde au demandeur.
Temps de réponse des pièces détachées : Varie selon le lieu - Une fois qu'il a été déterminé que l'incident ne peut être résolu à distance, Curvature expédiera les pièces de rechange, sauf si la décision est prise après 15 heures, heure locale, dans l'établissement Curvature concerné, auquel cas les pièces de rechange seront expédiées le jour ouvrable suivant. Les règles ou procédures d'importation du pays de destination, les contrôles à l'exportation, les délais douaniers, les jours fériés et/ou les conditions météorologiques extrêmes peuvent retarder la livraison.

Assistance technique

Couverture :
Curvature L'assurance couvre l'assistance technique à distance pour l'équipement couvert par l'assurance.
Fenêtre de couverture :
24/7 - Le service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les jours fériés ( Curvature ).
  Définitions
Couverture
détaille les caractéristiques fournies par un niveau de service, généralement les pièces ou la main d'œuvre.
Fenêtre de couverture spécifie la période pendant laquelle le client peut demander l'exécution d'un service.
Délai de réponse au ticket d'assistance spécifie la période qui commence après que le contact initial a été reçu par Curvature et se termine une fois qu'un agent du service d'assistance Curvature a répondu au demandeur de service.
Le délai de réponse sur site se termine spécifie la période qui commence après que l'appel initial a été reçu et a fait l'objet d'un accusé de réception par Curvature et qu'il a été déterminé que l'incident ne peut pas être résolu à distance. Le délai d'intervention sur site prend fin lorsque les pièces de rechange et l'ingénieur de terrain Curvature (ou le représentant de service autorisé) arrivent sur place ou lorsque Curvature a déterminé que l'incident a été résolu.

 

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