Service Level Agreements für die Netzwartung | Curvature
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Merkmal
Beschreibung
Die angegebenen Service-Optionen variieren je nach Produkt und die Reaktionszeiten hängen von der lokalen Verfügbarkeit ab. Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren Curvature Vertriebsmitarbeiter.
Service-Level-Optionen Für unterstützte Produkte bietet Curvature diese Service-Levels an:
4 Stunden vor Ort, 4 Stunden nur Teile, nächster Arbeitstag vor Ort, nächster Arbeitstag nur Teile, Versand am selben Tag
4 Stunden Vor-Ort
Hardware-Unterstützung
Deckung: Technischer Fernsupport, Ersatzteile und Vor-Ort-Arbeiten
Abdeckungsfenster: 24/7 - Der Service ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, einschließlich Curvature Feiertage, verfügbar.
Reaktionszeit für Support-Tickets: 30 Minuten - Von der Initiierung des Vorfalls bis zur Antwort eines Service-Desk-Agenten an den Anfragenden.
Vor-Ort-Reaktionszeit: 4 Stunden - Sobald festgestellt wurde, dass der Vorfall nicht aus der Ferne gelöst werden kann, stellt Curvature Ersatzteile und einen Außendiensttechniker bereit, der innerhalb von vier Stunden nach Feststellung des Problems eintrifft. Alle Ersatzteile und Außendiensttechniker befinden sich in der Nähe des Service-Standorts.

Technische Unterstützung
Deckung: Curvature bietet technischen Fernsupport für die abgedeckten Geräte.
Abdeckungsfenster: 24/7 - Der Service ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, einschließlich Curvature Feiertage, verfügbar.
4 Stunden Nur Teile Hardware-Unterstützung
Deckung:
Technischer Fernsupport und Ersatzteile
Abdeckungsfenster:
24/7 - Der Service ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, einschließlich Curvature Feiertage, verfügbar.
Reaktionszeit für Support-Tickets:
30 Minuten - Von der Einleitung des Vorfalls bis zur Antwort eines Service-Desk-Agenten an den Antragsteller.
Reaktionszeit für Teile:
Innerhalb von 4 Stunden - Sobald festgestellt wurde, dass der Vorfall nicht aus der Ferne behoben werden kann, stellt Curvature Ersatzteile bereit, die innerhalb von vier Stunden nach Feststellung des Problems eintreffen. Alle Ersatzteile, die innerhalb von vier Stunden geliefert werden können, werden in einem Lager von Curvature gelagert, das dem Lieferort entspricht.

Technische Unterstützung

Deckung: Curvature bietet technischen Fernsupport für die abgedeckten Geräte.
Abdeckungsfenster: 24/7 - Der Service ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, einschließlich Curvature Feiertage, verfügbar.
Nächster Arbeitstag Vor-Ort Hardware-Unterstützung
Deckung:
Technischer Fernsupport, Ersatzteile und Vor-Ort-Arbeiten
Abdeckungszeitraum:
Normale Geschäftszeiten - Montag bis Freitag zwischen 0800 und 1700 Uhr Ortszeit, ausgenommen Curvature Feiertage.
Reaktionszeit für Support-Tickets: 30 Minuten - Von der Einleitung des Vorfalls bis zur Antwort eines Service-Desk-Agenten an den Antragsteller.
Vor-Ort-Reaktionszeit:
Nächster Arbeitstag - Sobald festgestellt wird, dass der Vorfall nicht aus der Ferne gelöst werden kann, schickt Curvature Ersatzteile und einen Techniker vor Ort, der am nächsten Arbeitstag eintrifft. Wenn die Entscheidung nach 1500 Ortszeit in der entsprechenden Einrichtung von Curvature getroffen wird, werden die Ersatzteile am nächsten Werktag verschickt.

Technische Unterstützung
Deckung: Curvature bietet technischen Fernsupport für die abgedeckten Geräte.
Abdeckungsfenster: 24/7 - Der Service ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, einschließlich Curvature Feiertage, verfügbar.
Nächster Arbeitstag Nur Teile
Hardware-Unterstützung
Deckung:
Technischer Fernsupport und Ersatzteile
Abdeckungszeitraum:
Normale Geschäftszeiten - Montag bis Freitag zwischen 0800 und 1700 Ortszeit, ausgenommen Curvature Feiertage.
Reaktionszeit für Support-Tickets:
30 Minuten - Von der Einleitung des Vorfalls bis zur Antwort eines Service-Desk-Agenten an den Antragsteller.
Reaktionszeit für Teile:
Nächster Arbeitstag - Sobald festgestellt wird, dass der Vorfall nicht aus der Ferne gelöst werden kann, stellt Curvature Ersatzteile bereit, die am nächsten Arbeitstag eintreffen. Erfolgt die Feststellung nach 1500 Ortszeit in der entsprechenden Einrichtung von Curvature , werden die Ersatzteile am folgenden Werktag versandt.

Technische Unterstützung
Deckung: Curvature bietet technischen Fernsupport für die abgedeckten Geräte.
Abdeckungsfenster: 24/7 - Der Service ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, einschließlich Curvature Feiertage, verfügbar.
Versand am selben Tag
Hardware-Unterstützung
Deckung:
Technischer Fernsupport und Ersatzteile
Abdeckungszeitraum:
Normale Geschäftszeiten - Montag bis Freitag zwischen 0800 und 1700 Ortszeit, ausgenommen Curvature Feiertage
Reaktionszeit für Support-Tickets: 30 Minuten - Von der Einleitung des Vorfalls bis zur Antwort eines Service-Desk-Agenten an den Antragsteller.
Reaktionszeit für Teile: Je nach Standort unterschiedlich - Sobald festgestellt wurde, dass der Vorfall nicht per Fernzugriff behoben werden kann, versendet Curvature die Ersatzteile, es sei denn, die Feststellung erfolgt nach 1500 Ortszeit in der entsprechenden Einrichtung von Curvature . In diesem Fall werden die Ersatzteile am folgenden Werktag versendet. Einfuhrbestimmungen oder -verfahren des Bestimmungslandes, Exportkontrollen, Zollverzögerungen, Feiertage und/oder extreme Wetterbedingungen können die Lieferung verzögern.

Technische Unterstützung

Deckung:
Curvature bietet technischen Fernsupport für die abgedeckten Geräte.
Abdeckungsfenster:
24/7 - Der Service ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, einschließlich Curvature Feiertage, verfügbar.
  Definitionen
Deckungsumfang
gibt an, welche Leistungen von einem Servicelevel abgedeckt werden, im Allgemeinen Teile oder Arbeit.
Abdeckungsfenster gibt den Zeitraum an, in dem der Kunde die Erbringung von Serviceleistungen verlangen kann.
Reaktionszeit für Support-Tickets gibt die Zeitspanne an, die nach dem Eingang des ersten Kontakts bei Curvature beginnt und endet, sobald ein Curvature Service Desk Agent dem Serviceanforderer antwortet.
Vor-Ort-Reaktionszeit endet gibt den Zeitraum an, der beginnt, nachdem der erste Anruf von Curvature empfangen und bestätigt wurde und festgestellt wurde, dass der Vorfall nicht per Fernzugriff gelöst werden kann. Die Vor-Ort-Reaktionszeit endet, wenn die Ersatzteile und der Curvature Außendiensttechniker (oder der autorisierte Servicevertreter) vor Ort eintreffen oder wenn Curvature festgestellt hat, dass die Störung behoben wurde.

 

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