Accords de niveau de service pour la maintenance des serveurs et du stockage Curvature
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Fonctionnalité
Description
Les options de niveau de service indiquées varient selon les produits et les délais de réponse sont soumis à la disponibilité locale. Contactez votre représentant commercial Curvature pour plus d'informations.
Options de niveau de service Pour les produits pris en charge, Curvature offre les niveaux de service suivants :
4 heures, jour ouvrable suivant, pièces plus, pièces seulement
4 heures
Support matériel
Couverture : Assistance technique à distance, pièces de rechange et main d'œuvre sur site avec conservation des supports défectueux
Fenêtre de couverture : 24/7 - Le service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les jours fériés ( Curvature ).
Temps de réponse sur site : 4 heures - Une fois qu'il a été déterminé que l'incident ne peut pas être résolu à distance, un ingénieur de terrain Curvature ou un représentant de service agréé se rendra sur place pendant la fenêtre de couverture pour effectuer un service de maintenance du matériel dans les quatre heures. Les pièces nécessaires à la réparation sont incluses mais non garanties dans le délai d'intervention.

Support logiciel
Couverture : Détermination des problèmes de base
Fenêtre de couverture : 24/7 - Le service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les jours fériés ( Curvature ).
Temps de réponse à distance : Dès réception d'un incident, un ingénieur du support Curvature répondra à l'appel dans un délai d'une heure.
Jour ouvrable suivant
Assistance matérielle
Couverture :
Assistance technique à distance, pièces de rechange et main d'œuvre sur site avec conservation des supports défectueux
Fenêtre de couverture :
Heures ouvrables normales - du lundi au vendredi entre 8 h et 17 h, heure locale, à l'exclusion des jours fériés ( Curvature ).
Temps de réponse sur site :
Jour ouvrable suivant - Une fois qu'il a été déterminé que l'incident ne peut pas être résolu à distance, un ingénieur de terrain Curvature ou un représentant de service agréé arrivera sur place pendant la fenêtre de couverture pour effectuer un service de maintenance du matériel le jour ouvrable suivant. Les pièces nécessaires à la réparation sont incluses mais non garanties dans le délai d'intervention.

Support logiciel
Couverture : Détermination des problèmes de base
Fenêtre de couverture : Heures ouvrables normales - du lundi au vendredi entre 8 heures et 17 heures, heure locale, à l'exclusion des jours fériés ( Curvature ).
Temps de réponse à distance : Dès réception d'un incident, un ingénieur du support Curvature répondra à l'appel dans les quatre heures.
Parts Plus
Assistance matérielle
Couverture :
Assistance technique à distance et pièces de rechange - Pas de main d'œuvre sur site
Fenêtre de couverture :
24/7 - Le service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les jours fériés ( Curvature ).
Temps de réponse à distance :
Dès réception d'un incident, un ingénieur du support Curvature répondra à l'appel dans les quatre heures.
Pièces seulement
Assistance matérielle
Couverture :
Pièces de rechange uniquement - ni assistance technique à distance, ni main-d'œuvre sur site
Fenêtre de couverture :
Heures ouvrables normales - du lundi au vendredi entre 8 h et 17 h, heure locale, à l'exclusion des jours fériés ( Curvature ).
  Définitions
Couverture
détaille les caractéristiques fournies par un niveau de service, généralement les pièces ou la main d'œuvre.
Fenêtre de couverture spécifie la période pendant laquelle le client peut demander l'exécution d'un service.
Temps de réponse sur place spécifie la période qui commence après que l'appel initial a été reçu et a fait l'objet d'un accusé de réception par Curvature, et qu'il a été déterminé que l'incident ne peut pas être résolu à distance.
Le délai d'intervention sur site prend fin lorsque l'ingénieur de terrain ou le représentant de service autorisé de Curvature arrive sur place ou lorsque Curvature a déterminé que l'incident a été résolu.
Le délai d'intervention à distance spécifie la période qui commence après que l'appel initial a été reçu et a fait l'objet d'un accusé de réception par Curvature, et se termine lorsqu'un ingénieur d'assistance contacte le demandeur pour déterminer le problème.

 

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