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Etude de cas Schneider Electric

Les équipes Schneider Electric et Curvature s’associent pour alimenter le mondeen connectivité et en innovation continue.

Schneider Electric mène la transformation numérique de gestion de l’énergie et de l’automatisation dans les foyers, les immeubles, les centres de données, les infrastructures et les industries. Le produit phare de la société, EcoStruxure™, est une architecture système et plateforme ouverte, orientée vers l’interopérabilité et l’internet des objets (IoT), conçue pour offrir une valeur accrue en termes de sécurité, de fiabilité, d’efficacité, de durabilité et de connectivité.

EcoStruxure s’appuie sur les avancées en matière d’IoT, de mobilité, de télédétection, de cloud, d’analyse et de cybersécurité pour apporter de l’innovation à tous les niveaux : produits connectés, contrôle en périphérie du réseau, applications, analyse et services. Avec plus de 140 000 employés travaillant dans 1 100 sites répartis dans plus de 100 pays, Schneider Electric est le leader mondial incontesté en matière de gestion de l’énergie.

Selon Dave Kelly, Connectivity Service Line Program Manager chez Schneider Electric, la priorité absolue est de garantir que les employés comme les clients ont la possibilité d’accéder aux services et informations dont ils ont besoin, partout, à tout moment et à partir de n’importe quel appareil. « Notre objectif est de fournir une expérience réseau qui répond aux attentes et aux exigences des clients », explique Kelly. « Nous visons à offrir des services de connectivité axés sur le client, favorisant l’émergence de talents, orientés métier et innovants sur le plan technologique ».

Le défi

Pour ce faire, une équipe opérationnelle internationale composée de 80 personnes est responsable de déployer et gérer un réseau étendu MPLS haute performance constitué à environ 95 % de commutateurs et de routeurs Cisco dernier cri. Motivée par son engagement pour l’innovation, la diversité et la durabilité, Schneider Electric est en train de migrer les utilisateurs et les applications vers le cloud tout en explorant les avantages d’un modèle réseau hybride reposant sur le concept de Software-Defined Networking (SDN) et de solutions de marques blanches.

« Nous aimons garder une longueur d’avance », poursuit Kelly. « Schneider Electric a mis en place une équipe dédiée à l’innovation qui a pour mission de suivre l’évolution des dernières technologies afin de garantir que les clients internes et externes de la société restent toujours connectés dans le cadre de notre mission “Life is On” ». En poursuivant cette mission, Schneider Electric est passé en 2014 d’un modèle de support informatique régionalisé à un modèle international, basé sur des méthodologies standardisées et sur un support de type follow-the-sun (FTS). « Notre but est de créer un cadre solide au sein duquel nos services de bout en bout fonctionnent de manière fluide tout en offrant toutes les capacités nécessaires pour répondre à toutes les exigences des clients », ajoute-t-il.

En raison de la croissance organique constante, du rythme stable d’acquisitions et des expansions commerciales, l’équipe opérationnelle devait poser les bases d’un réseau cohésif permettant de connecter les nouveaux sites et d’augmenter le nombre d’utilisateurs mondialement. « Intégrer de façon harmonisée tous les éléments réseau dans les sociétés existantes et récemment acquises était un véritable défi » explique Kelly. « Nous avions besoin d’aide pour un nombre incalculable de projets de transformation afin de faciliter le regroupement des différents fournisseurs réseau ».

Historiquement, Schneider Electric a toujours fait appel à un grand nombre de prestataires comme Dimension Data, IBM et Unisys, ainsi que des partenaires Gold pour participer aux déploiements, mises à niveau et au support mondial. La difficulté était d’assurer un support réactif de haut niveau et des services experts dans toutes les régions. « Nous souhaitions vraiment créer un guichet unique pour gérer tous nos besoins internationaux » ajoute Kelly. « Mais nous n’avons jamais vraiment trouvé de société capable de remplir tous ces critères et d’assurer le même niveau de support et d’excellence en termes de service ».

En plus de répondre aux normes de qualité de service et de support partout dans le monde, Schneider Electric avait besoin de garantir une connectivité cohésive et continue pour toutes les régions et tous les utilisateurs. « Nous voulions un plus grand contrôle et une meilleure visibilité sur l’ensemble du réseau », note Kelly. « Il était essentiel de standardiser les solutions tout en conservant les bonnes pratiques internationales. Nous avions besoin d’un partenaire mondial capable de nous aider à faire face à l’implacable réalité des problèmes opérationnels, des déploiements matériels et des nouveaux projets. »

La solution

Pour suivre ce rythme effréné, l’équipe des achats de Schneider Electric supervise tous les achats de matériel, notamment la grande majorité d’équipements réseau Cisco. La plupart des achats et des mises à niveau matérielles étaient généralement dictés par les contrats de cinq ans, mais la visite opportune d’un représentant Curvature à un spécialiste achats d’un site Schneider Electric à Barcelone a permis au groupe de définir une approche plus progressive et plus flexible de l’entretien de son réseau international.

Un entretien initial a révélé que le programme de tierce maintenance de Curvature, NetSure® permettrait à Schneider Electric de prolonger la durée de vie utile de ses équipements Cisco au-delà des cinq ans. De plus, en tant que premier fournisseur indépendant de maintenance informatique au monde, Curvature possédait clairement les moyens et l’expérience d’aider Schneider Electric à optimiser ses investissements réseau tout en améliorant la gestion des cycles de vie des produits. « Nous avons immédiatement vu une opportunité de réduire les coûts de maintenance avec Curvature », note Kelly. « Au cours de l’année passée, la valeur de l’alternative proposée par Curvature est devenue évidente ».

La tarification de Curvature était non seulement très compétitive par rapport aux prix du fabricant et de ses partenaires en matière de matériel et de services, mais le prestataire indépendant a également surpassé tous ses concurrents en termes de support rapide. « Le service client de Curvature est incontestablement le meilleur avec lequel j’ai travaillé », poursuit Kelly. « Il n’y a jamais de problèmes et il y a toujours une personne compétente à l’autre bout du fil pour vous aider. Et les temps de réponse sont excellents ! »

La présence internationale de Curvature était un autre atout de taille. « La portée de Curvature est impressionante », ajoute Kelly. « S’ils n’étaient pas déjà présents sur l’un de nos quatre sites, ils seraient en train d’y réfléchir. Il était évident que nous pouvions tirer profit de la présence internationale de Curvature pour répondre à nos besoins ».

Bien que Kelly fut conquis par l’offre complète de services et de capacités de Curvature, il a fallu un peu plus de temps en interne pour comprendre comment opter pour un fournisseur mondial de solutions unique pouvait générer des résultats aussi positifs. Au fur et à mesure que Curvature gérait davantage d’activités de maintenance, Kelly a identifié des opportunités supplémentaires de profiter des importantes économies et améliorations du support en migrant d’autres sites sous la tierce maintenance de Curvature.

Curvature a su s’imposer dans tout le groupe quand Schneider Electric a publié un appel d’offres pour un plan de maintenance mondial suite aux succès rencontrés avec Curvature en matière de gestion du support en Amérique du Nord et dans la région EMEA. « Ce fut une révélation, dans la mesure où la concurrence des anciens fournisseurs était rude sur cet appel d’offres », se rappelle Kelly. « Curvature a battu tous ses concurrents tout en proposant des économies de 60 % sur des solutions identiques. Nous avons même ajouté d’autres éléments dans le champ d’application et Curvature a tout de même été en mesure d’offrir des économies de plus de 45 % par rapport aux offres concurrentes ».

Les avantages

En tant que prestataire unique de Schneider Electric pour la maintenance et le support du réseau mondial du groupe, Curvature est souvent la première et la dernière ligne de défense quand un équipement doit être mis à niveau ou remplacé. « Les délais de livraison effectifs de matériel sont une chose qui distingue réellement Curvature de la concurrence », explique Kelly. « Curvature livre en 24 heures, contre les 8 à 12 semaines qu’il faudrait au fabricant ou à aux partenaires Gold. Curvature nous confère une grande agilité. »

Cette agilité aide Schneider Electric à étendre NetSure aux sites de la région APAC du groupe l’année suivante. « Au-delà des prix compétitifs, c’est vraiment la valeur qu’offre la relation globale avec Curvature qui fait toute la différence », résume Kelly. « En termes de support, notre expérience avec Curvature est extrêmement positive, même lorsque nous avons un problème avec un équipement qui n’est pas couvert par Curvature ».

Exemple concret : Schneider Electric a subi une panne de commutateur dans un grand site de production situé près de Nice en France durant l’été 2016. La panne, qui est survenue un vendredi, menaçait de nuire aux opérations, et le fabricant concerné ne faisait preuve d’aucune réactivité. Kelly a alors appelé Curvature, et la réponse a été immédiate : un commutateur de remplacement et du personnel sont arrivés le jour suivant.

Après avoir travaillé avec l’équipe opérationnelle de Schneider Electric pour restaurer la fonctionnalité pendant le week-end, Curvature est revenu le week-end suivant pour ajouter des équipements redondants à l’élément réseau critique en question. « Cela dépasse largement ce que vous pouvez habituellement attendre en matière de service », explique Kelly. « Cela n’est pas passé inaperçu auprès de la haute direction, et le niveau d’engagement de Curvature ne cesse d’impressionner ».

Une panne de commutateur plus récente aux Pays-Bas a rapidement été résolue par l’équipe Curvature, quand bien même l’équipement n’était pas initialement couvert par NetSure. « Curvature a envoyé un nouveau commutateur et a restauré le service en moins de cinq heures », ajoute Kelly. « Nous n’aurions pas pu faire cela avec un autre partenaire/fabricant, seul Curvature pouvait faire preuve d’une telle réactivité ».

En plus des délais rapides du support, Schneider Electric a commencé à profiter des stratégies d’achat alternatives de Curvature pour économiser encore plus sur le matériel réseau. Les achats comprennent généralement la mise à niveau du matériel existant qui n’est pas conforme internationalement ou qui est obsolète. La capacité d’acheter du matériel d’occasion à Curvature a également permis à Schneider Electric de répondre rapidement, facilement et de façon abordable aux diverses demandes des différents départements et nouveaux sites. Les équipes professionnelles et hautement qualifiées de Curvature gèrent toutes les demandes, en collaboration avec le département achats de Schneider Electric.

Le niveau d’expertise technique global de Curvature fournit une analyse directe du réseau qui s’est avérée essentielle pour déterminer les accords de niveau de service de chaque appareil au sein du réseau mondial de Schneider Electric. En outre, Curvature propose les meilleures options en matière de support hybride, telles que SMARTnet et NetSure.

Ensemble, Curvature et Schneider Electric réalisent des évaluations trimestrielles afin de peaufiner les stratégies réseau tout en identifiant les problèmes potentiels et les domaines d’améliorations avant que ces derniers n’affectent les opérations. Schneider Electric prévoit de s’appuyer de plus en plus sur les services professionnels de Curvature pour gérer les projets de déploiements en cours, ce qui permettra au groupe de se concentrer sur l’amélioration de sa stratégie réseau et de l’expérience utilisateur.

Avec l’aide de Curvature, Schneider Electric développera ses propres capacités d’assistance afin de s’aligner étroitement avec la croissance continue de l’activité et l’expansion mondiale. « Ce n’est pas la technologie qui résout les problèmes, mais les personnes », conclut Kelly. « Notre relation avec Curvature est excellente et directe, et nous continuerons de chercher des moyens de mettre à profit ses services professionnels, car ils nous confèrent un avantage concurrentiel indéniable ».

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