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Caso de studio – Schneider Electric

Schneider Electric se asocia con Curvature para mejorar la conectividad y la innovación continua a nivel mundial.

Schneider Electric es una empresa líder en la transformación digital de la gestión energética y la automatización de hogares, edificios, centros de datos, infraestructuras e industrias. El producto estrella de la empresa, EcoStruxure™, es una plataforma y arquitectura de sistemas abierta, interoperable, habilitada para el Internet de las cosas (IoT) y diseñada para ofrecer un mayor valor en términos de seguridad, fiabilidad, eficiencia, sostenibilidad y conectividad.

EcoStruxure aprovecha los avances en los campos de IoT, movilidad, detección, nube, análisis y ciberseguridad para ofrecer innovación a todos los niveles, incluyendo los productos conectados y el control de borde, así como aplicaciones, análisis y servicios. Con más de 140 000 empleados que trabajan desde 1100 lugares en más de 100 países, Schneider Electric es el indiscutible líder mundial en administración energética.

Según Dave Kelly, director del programa de línea de servicio de conectividad para Schneider Electric, una de las principales prioridades es garantizar que tanto los empleados como los clientes puedan conectarse a los servicios y a la información que necesitan desde cualquier lugar, en cualquier momento y con cualquier dispositivo. “Nuestra finalidad es ofrecer una experiencia de red que cumpla con los requisitos y expectativas del usuario”, explica. “Aspiramos a ofrecer un servicio de conectividad basado en el usuario, que fomente el talento, esté orientado a la empresa y sea tecnológicamente innovador”.

El desafío

Con esta finalidad, un equipo de operaciones global formado por 80 personas se encarga de implementar y mantener una red de área amplia MPLS de alto rendimiento compuesta aproximadamente por un 95% de switches y routers Cisco de última generación. Impulsada por un compromiso global con la innovación, la diversidad y la sostenibilidad, Schneider Electric está migrando usuarios y aplicaciones a la nube mientras explora las ventajas de un modelo de red híbrido que utiliza redes definidas por software (SDN, por sus siglas en inglés) y productos de marca blanca.

“Nos gusta adelantarnos a los acontecimientos”, explica Kelly. “Schneider Electric cuenta con un equipo de innovación específico que se mantiene al día con las últimas tecnologías digitales para garantizar que los clientes internos y externos estén siempre conectados y apoyen nuestro objetivo “Life is On”. De acuerdo con su objetivo, en 2014 Schneider Electric se apartó de los equipos regionales de asistencia de TI y adoptó un modelo global con metodologías estandarizadas y asistencia ininterrumpida. “Nuestra meta es crear una estructura sólida gracias a la cual nuestros servicios integrales funcionen sin problemas y además ofrezcan todas las posibilidades para satisfacer cualquier requisito de los clientes”, añade.

Debido al constante crecimiento empresarial orgánico y a un flujo firme de adquisiciones y ampliaciones comerciales, el equipo de operaciones necesitaba crear una base de red cohesionada que conectara las nuevas ubicaciones y el creciente número de usuarios en todo el mundo. “Integrar en la misma página todos los elementos de la red para las empresas actuales y las adquiridas recientemente fue todo un desafío”, explica Kelly. “Necesitábamos ayuda con una interminable lista de proyectos de transformación para facilitar el proceso de consolidación de los distintos proveedores de redes”.

A lo largo de su historia, Schneider Electric ha trabajado con importantes proveedores de servicios como Dimension Data, IBM y Unisys, así como con socios del canal Gold que le han ayudado con las implementaciones, actualizaciones y asistencia continuada en todo el mundo. El desafío, no obstante, era conseguir un nivel constante y elevado de asistencia receptiva y de servicios expertos en todas las ubicaciones. “Lo que realmente deseábamos era un punto único para gestionar todas nuestras necesidades globales”, explica Kelly. “Pero nunca encontramos una empresa que pudiera hacerlo todo con el mismo nivel de excelencia en el servicio y la asistencia”.

Además de cumplir con sus criterios de servicio de calidad y asistencia en todo el mundo, Schneider Electric debía garantizar una conectividad uniforme y cohesionada para todas las ubicaciones y usuarios. “Queríamos un mayor control y más visibilidad en toda la red”, recuerda Kelly. “Estandarizar las soluciones siguiendo las mejores prácticas globales era fundamental. Necesitábamos un socio global que pudiera ayudarnos a afrontar la implacable realidad de los problemas operativos, las implementaciones de equipos y los nuevos proyectos”.

La solución

Para ayudar con el rápido ritmo de crecimiento, el experto equipo de adquisiciones de Schneider Electric supervisa todas las compras de hardware, incluyendo la presencia mayoritaria de equipos de red de Cisco. Normalmente la mayoría de las compras y de actualizaciones de hardware se basaban en unos plazos de arrendamiento de cinco años, pero una oportuna llamada de un representante de Curvature a un especialista de compras de una delegación de Schneider Electric en Barcelona ofreció información acerca de un sistema más progresivo y flexible para el mantenimiento de la red global de la empresa.

Una reunión inicial demostró que el mantenimiento por terceros NetSure® de Curvature permitiría a Schneider Electric ampliar la vida útil de su equipo Cisco, altamente fiable, mucho más allá de su periodo de arrendamiento de cinco años. Además, Curvature es la mayor empresa independiente de mantenimiento de TI a nivel mundial, y como tal era evidente que disponía de la perspectiva y la experiencia necesarias para ayudar a optimizar las inversiones en redes de Schneider Electric mientras mejoraba la gestión del ciclo de vida útil del producto. “Con Curvature vimos una oportunidad inmediata de reducir los costes de mantenimiento”, observa Kelly. “Durante el año posterior, se hizo evidente el valor de trabajar con Curvature en vez de utilizar la asistencia tradicional del fabricante”.

No solo los precios del hardware y los servicios de Curvature eran muy competitivos en comparación con los del fabricante y del canal, sino que el proveedor de servicios independiente superaba a todos los demás en cuanto a la rapidez de su oferta de asistencia. “El servicio de atención al cliente de Curvature es, con diferencia, el mejor que he encontrado”, comenta Kelly. “Nunca hay ningún problema y al otro lado del teléfono siempre hay alguien que te soluciona cualquier cuestión. ¡Los tiempos de respuesta son excepcionales!”

La presencia de Curvature en todo el mundo era otra ventaja importante. “El alcance global de Curvature es espectacular”, añade Kelly. “Si todavía no estaban presentes in situ en alguna de nuestras ubicaciones, estaban trabajando en ello. Tuvimos claro que la presencia global de Curvature podía ayudarnos a afrontar nuestras necesidades globales”.

Aunque Kelly quedó cautivado con la amplia variedad de servicios y posibilidades ofrecidos por Curvature, a nivel interno las partes interesadas tardaron un poco más en comprender por qué el hecho de comprometerse con un único proveedor de soluciones globales podía suponer ventajas de gran alcance. De hecho, a medida que Curvature asumía cada vez más actividades de mantenimiento, Kelly identificó oportunidades adicionales para obtener unos sustanciales ahorros y mejoras de asistencia, consiguiendo que otras ubicaciones también quedaran incluidas en los servicios de mantenimiento por terceros (TPM, por sus siglas en inglés) de Curvature.

Curvature obtuvo la aprobación de toda la empresa cuando Schneider Electric publicó una solicitud de propuestos (RFP, por sus siglas en inglés) para un plan de mantenimiento a nivel mundial después de unos satisfactorios periodos con la asistencia de gestión de Curvature en Norteamérica y la región EMEA. “Fue como una revelación, ya que la RFP de asistencia global incluía una rígida competencia por parte de los antiguos proveedores”, recuerda Kelly. “Curvature los superó a todos, ofreciendo un ahorro del 60% en una comparación de igual a igual. Incluso añadiendo más artículos, Curvature seguía ofreciendo unos ahorros totales superiores al 45% en relación a las ofertas de la competencia”.

Las ventajas

Curvature se convirtió en el servicio integral de Schneider Electric para la asistencia y el mantenimiento global de la red, y, como tal, a menudo es la primera y última línea de defensa cuando un equipo debe actualizarse o sustituirse. “Un aspecto que realmente distingue a Curvature es el plazo de entrega de los equipos”, explica Kelly. “Curvature los entrega en 24 horas, mientras que el fabricante o los socios del canal Gold tardarían entre 8 y 12 semanas. Curvature nos ofrece una enorme agilidad”.

Dicha agilidad permitirá a Schneider Electric utilizar NetSure en sus ubicaciones de la región APAC durante el próximo año. “Si no nos fijamos solo en los precios competitivos, lo que realmente marca la diferencia en nuestra relación general con Curvature es el valor que nos ofrece”, explica Kelly. “Gestionar cuestiones de asistencia—nuestra experiencia con Curvature es una prestación de servicios muy, muy buena—aunque tengamos un problema con equipos cuyo mantenimiento no corre a cargo de Curvature”.

Un ejemplo: Schneider Electric sufrió un corte de corriente en el switch de una gran fábrica cerca de Niza (Francia) en el verano de 2016. El fallo, que se produjo un viernes, amenazaba con afectar a las operaciones porque el fabricante en cuestión no respondía. Kelly llamó a Curvature y la respuesta fue inmediata, ya que al día siguiente enviaron a técnicos y un switch de recambio.

Después de trabajar con el equipo de operaciones de Schneider Electric para recuperar la funcionalidad durante el fin de semana, Curvature volvió el fin de semana siguiente para añadir redundancia al elemento de red problemático. “Este servicio fue muy superior al que recibes normalmente”, explica Kelly. “Y los directivos de la empresa tomaron buena nota, ya que el nivel de compromiso de Curvature nunca deja de impresionar”.

Recientemente, el equipo de Curvature solucionó rápidamente un error en un switch ubicado en los Países Bajos, a pesar de que inicialmente el equipo no estaba cubierto por NetSure. “Curvature envió un nuevo switch y restableció el servicio en menos de cinco horas”, afirma Kelly. “No podríamos haberlo hecho con ningún otro socio ni con el fabricante: solo Curvature podría responder tan rápido”.

Además de las rápidas respuestas de asistencia, Schneider Electric ha empezado a aprovechar las estrategias de adquisición alternativas de Curvature para ahorrar aún más en los equipos de red. Normalmente se compra un equipo que debe actualizarse obligatoriamente aunque no sea necesario. La posibilidad de adquirir equipos de segunda mano de Curvature también ha permitido a Schneider Electric cumplir de manera rápida, fácil y económica con las más diversas solicitudes de unidades comerciales o nuevas ubicaciones. El equipo de servicios profesional y altamente cualificado de Curvature gestiona todas las solicitudes, trabajando con el departamento de compras de Schneider Electric.

El nivel constante de la avanzada experiencia técnica de Curvature permite realizar un análisis de red práctico, que ha demostrado ser fundamental para determinar los acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) para cada uno de los dispositivos de la red global de Schneider Electric. Además, Curvature ofrece las mejores opciones para asistencia híbrida, incluyendo SMARTnet y NetSure.

Curvature y Schneider Electric realizan conjuntamente revisiones comerciales cada trimestre para perfeccionar aún más las estrategias del trabajo en red, a la vez que identifican posibles problemas y aspectos a mejorar antes de que afecten a las operaciones. De cara al futuro, Schneider Electric tiene previsto confiar aún más en el equipo de servicios profesionales de Curvature para gestionar los actuales proyectos de implementación, permitiendo a Schneider Electric concentrarse en las mejoras estratégicas de la red y en una experiencia del usuario más satisfactoria.

Con la ayuda de Curvature, Schneider Electric creará sus propias estructuras de atención al cliente para adaptarlas, en la medida de lo posible, a un continuo crecimiento empresarial y expansión global. “La tecnología no soluciona los problemas; lo hacen las personas”, concluye Kelly. “Nuestra colaboración con Curvature es muy satisfactoria y directa, por lo que en el futuro seguiremos buscando maneras de utilizar sus servicios profesionales, ya que nos ofrecen una clara ventaja sobre la competencia”.

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