ここ数年、企業がITチームを統合し、重要ではないリソースを「ハイヤー・オン・デマンド」に移行する傾向が強まっていることを確認しています。様々な理由から、主に費用対効果を考慮して、企業は最も高いスキルと専門性を持つリソースを保持し、スキルの低いリソースの数を減らしています。多くの場合、保持されているITリソースは、企業のグローバルな拠点に分散しているのではなく、地理的に集中している傾向があります。
今でも変わっていないのは、企業が地域、国、グローバルな企業であるかどうかに関わらず、すべての拠点に重要なテクノロジーが存在するということです。IT関連の古いジョークに、「ハードウェアならばいずれ壊れ、ソフトウェアならばいずれ動く」というものがあります。ITチームにとっての現実は、IT機器が、ある時点で、ハードウェアのアップグレード、再起動、設定変更などの数多くのルーチンタスクを実行するために、オンサイトの技術サポートを必要とするということです。
企業によっては、オンサイトのテクニカルサポートがある場合や、IT部門が臨時の作業を手伝ってくれる「スーパーユーザー」がいる場合もあります。このような地域密着型のサポートがない企業の場合は、どちらかというと 1. 社内のITチームから人を派遣して問題に対処するまたは 2. ITサービスプロバイダーの助けを借りる.
距離や重要性にもよりますが、第1の方法はコストがかかり、高度なスキルを持つリソースを非常に非効率的に使用することになります。2は、より便利で費用対効果の高いソリューションですが、ITサービス・プロバイダーを評価する際に考慮すべき点がいくつかあります。
対象地域
企業が、自社の全地域をサポートできる最小限のITサービスプロバイダーと契約することにはメリットがあると考えています。これにより、サービスリクエストの継続的な管理を簡素化することができます。
価格の柔軟性
私たちは、「一律」の価格設定では、管理は簡単ですが、「現実」の要求に対応するために必要なコスト効率と柔軟性が得られないと考えています。必要な作業に適切なリソースを配置することに基づいた価格設定方法は、市場から高い評価を得ています。この価格設定方法では、実行される作業によって必要なスキルのレベルが決まることを認識しています。例えば、エラーランプのチェックや通信ケーブルの修理のために技術者を派遣しても、ネットワーク・ルーターの高度なトラブルシューティングの依頼とは同じスキルを必要としません。異なるレベルのリソースを提供し（それに応じて価格を設定し）、より良い結果とコストの抑制を実現します。
サブ・オブ・ザ・サブ・シンドローム
理想的には、企業は相当数の直接雇用の従業員を擁するプロバイダーと仕事をしたいと考えています。しかし、世界各地をカバーできる直接雇用の従業員を持つITベンダーは存在しないことを認識することが重要です。ITサービス業界の大手企業は、必要な範囲をカバーするために、地域や地元の下請け業者のネットワークを活用しています。差別化のポイントは、そのITサービス・プロバイダーが、事前に審査された下請けネットワークを確立しているかどうかであり、そのネットワークのパフォーマンスは継続的に審査・監視されています。
チケットの発券/追跡方法
実現可能なITサービスの重要な側面は、単一のシステムを使用してチケットを開始し、追跡できることです。Webポータル、モバイルアプリケーション、カスタムアプリケーションのいずれの形態であっても、リクエストを開始し、その結果としてのアクションや利用状況を長期にわたって追跡することが重要な要件となります。
予測可能性
遠隔地で行われるITサービスのもう一つの重要な点は、遠隔地での作業が予測可能な頻度で発生するかどうかということである。これまでの経験から、この違いが提供されるサービスの種類を左右することがわかっている。定期的に発生するアドホックな要求と、予測可能でプロジェクトベースの作業に適したタスクとでは、アプローチの仕方が全く異なる。
これらの異なるアプローチの例は以下の通りです。
プロジェクトベース |
アドホック |
|
|
考察
"派遣型」のサービスリクエストは、通常、利用可能な技術リソースの中からスタッフを配置します。ITサービスリクエストを満たすための適切なアプローチを決定する際には、より一般的な課題をいくつか検討する価値があります。
- 個々の派遣要請は、特定の企業の各要請に同じ技術リソースが割り当てられることを保証するものではありません。要請された作業の日時にリソースが利用可能かどうかで、同じ技術リソースが派遣されるかどうかが決まります。
- 場合によっては、「指定」されたリソースが利用できることもあります。これは、サイトへのアクセスやセキュリティ上の要件により、利用可能なリソースの「プール」を使用できない場合に適用されます。このような場合には、通常、より高い価格が必要となります。
- 派遣されたリソースは、現地の担当者、作業現場のレイアウト、設置されているIT機器、現場へのアクセス方法などに精通していない可能性があります。初めて派遣されたリソースの場合、サイト訪問の時間が増えることになります。
- 作業の指示や監督は、完全にサービスを依頼した企業が行います。ITサービスプロバイダーは通常、技術者の活動を監督するプロジェクトマネージャーを任命しません。
- 特に、即日または当日のリクエストに対応するのは困難です。ITサービスプロバイダーは、通常、自社の技術リソースのための仕事をすでに予定しています。急ぎのリクエストは、特定のサービスレベルアグリーメント（SLA）ではなく、「ベストエフォート」ベースで処理されることが多いです。
上記のような課題があったとしても、ほとんどの企業はアドホックまたは必要に応じて技術リソースを派遣することで恩恵を受けることができます。費用対効果が高く、ITサービス・プロバイダーがこのような要求を処理するためのプロセスと手順があれば、この方法を成功させることができます。
御社の遠隔地における技術リソースの必要性について、どのような方法で対処されていますか？ぜひ、ご意見をお聞かせください。
